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维护你的消费权益

    2011年1月26日国家发改委宣布,家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的连锁店存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为,发改委责成相关地方价格主管部门依法责令这些超市改正,没收违法所得,并处违法所得5倍的罚款。但是,只要你有数次超市购物的经历,就不难发现作为消费者的你,应有的权益已经受到越来越严峻的挑战。事实上,早就有消费者开始为维护自己应有的权益而。

注意收银条里的利益


    超市或百货商场每遇节日促销都是人满为患。你是否还记得,每当这个时候你在商场购物时,营业员会表现出极大的热情,为你到柜台付款或代收货款,你因此落个清闲,求之不得。但,你哪里知道营业员 借着替顾客去排队埋单的机会,“私吞”收银条去领奖……
    一家处于繁华地段的百货店日前开始的周年庆促销推出了购物满额级数赠礼活动,顾客可凭收银条领赠品,活动人气颇旺,可是很快就有顾客发现了 “异常现象”,“在领赠品的地方,一个营业员问我:收银单卖伐?还听到一个女营业员在喊:“我这里多一百多元,你要伐?”……   
    原来,一些收银员知道顾客觉得排队埋单很浪费时间,就让顾客把钱付在柜台拿货就走,看似为顾客着想,其实是为了私吞收银条,凑到足够金额后去换赠品,而真正的消费者则白白损失了该有的赠品。某网发帖介绍,除了利用替顾客付账的借口私吞收银条外,一些食品柜台的收银员则索性不主动提供收银条,“一天下来足够换到大礼了。”一位网友则在看到了论坛上的帖子后大呼自己 “亏大了”:“伤心了,昨天在××化妆品柜台买了一千五百多元的东西,营业员好心地让我直接把现金付在她那里,这样我就可以不用去收银台排队了,没想到营业员的好心是有目的的呀。 ”
    一些商场已经发现了这一问题,就在商场内多处贴出了告示,提醒顾客“索取收银条,保障消费者权益”,并公布了检举电话,欢迎顾客检举漏开收银条的现象,并表示“经查属实,商品奉送”。
    “满×送×”是商场惯用的促销手段,但南京路上某购物广场日前推促的“满100送300券”的活动还是以罕见的赠券力度吸引了不少消费者。不过,在实地体验过这一促销后顾客不难发现,商家仍然是“千做万做,蚀本生意不做”,不仅赠券幅度并不是都能达到“满100送300”,而且赠券在使用时限制太多,甚至让人有上当受骗的感觉。
    顾客沙小姐前几天在该商场买了一副太阳眼镜,按照“满100送300”的赠券规则,似乎可以领取2000多元的购物券,可到了领券柜台却被工作人员告知,她买的商品不能累计赠券,所以只能送300元券。更令人郁闷的是,商场内只有极少数的柜台是接收赠券的,有的楼面只有一两家柜台甚至没有一个柜台收券,而且每使用100元券,必须先消费200元或500元。
    此外,不少网友还对商场的“夸张广告”非常不满,“广告上说300减150,其实大部分品牌是300减120,还有的索性不参加活动,真是雷声大雨点小。”为此,网友强烈建议商家“不要遮遮掩掩,请直接告诉我打几折。 ”

维权的凭证


    新闻晚报刊登了《一件商品两种价,乐购七宝店,一笔糊涂账》的报道后,“乐购”没有对此给出回音。但超市相关负责人此后要求客户凭收银条到服务台领取多收的钱款,客户要求通过会员卡查账,却遭到拒绝。王女士日前再次致电本报热线,投诉乐购。   
    经报纸刊登报道后,王女士接到了乐购一名客户服务部主管的电话,对方似乎对情况并不清楚,详细询问了王女士有关细节,包括商品的名称、条形码等。次日,对方再次致电王女士,表示出现这样的问题是生产商的事情。在王女士的质疑下,又说是营业员忙乱中出现的差错。最后,该主管要求王女士带上当日收银条到店里,领取致歉礼品。
    王女士随后赶到乐购七宝店服务台,一名接待人员根据那张10月7日的收银条,退还了多收的钱款,再拿了2盒相同的酸奶,作为赠品交给王女士。王女士要求根据会员卡查询自己的消费记录,但遭到拒绝。  
    “我们这没权限来查会员的消费记录,如果顾客遇到问题都来查,我们要忙不过来了。”接待人员说。
    王女士认为,会员卡里应该有客户所有的相关资料,包括每次购物的消费记录,如果遇到问题,客户可以凭会员卡进行查询,而不是每次都要保留收银条。

合理的退换货权利


    一些在国外有购物经验的人士,每每谈起在国外购物的情景的时候,总不免带着艳羡的语气说起在国外的购物经验:在一些国家可以无条件退换货,当你买了东西去退的时候,工作人员二话不说就会帮你退了,问都不会问你。   
    对于这样的退换货规定,国内的读者刚去时还有所质疑,总不敢相信这是真的。有一位读者就详细描述了他在美国换鞋的经历:那次我在美国出差,买了一双运动鞋,穿了一次后发现很不合适,把脚磨出了血泡。虽然知道美国有无条件退换货的规定,可是我已经穿过了还能退吗,对此我有点怀疑。最后我还是决定去试试,去的时候我特地穿了双拖鞋,想向营业员“展示”自己被鞋子磨破的脚,以此来解释自己想换鞋的原因。去了之后,当我向营业员说明了自己想退鞋之后,那位女士很爽快地说:“OK(好)。 ”然后把钱退回了给我,而我一点都不需要向她做更多解释,事情顺利得出乎我的意料。
    但是,在国内,你购物同样可以在一定程度上享受这项权利。   
    一位经常出差代他们购物的人士老钱说:前年年底,我在南京东路的一家商场给妈妈买了一件羊绒衫,结果她不喜欢那个款式。于是我们讨论了处理结果,第二天试着拿去退掉,如果不能退,那就希望能换一件,至于钱呢就多退少补。虽然这样讨论,但对于去退衣服我还是蛮犹豫的,因为我觉得这是不可能的事情,人家卖出了衣服哪有让你退的道理,更何况衣服并没有质量瑕疵,只是我们不喜欢而已。但鉴于商场就在我们单位附近,第二天我就前去试试。首先我去和营业员沟通,非常抱歉地表示衣服买回去,家人不喜欢,希望能退掉。营业员当时正忙着做生意,对我这样的行为明显有点不满,她嘟哝了几句:这样很烦的,我们现在很忙……那时我觉得确实是自己理亏,只能陪着笑脸恳请她帮帮忙,她就给我指了一个方向,让我去找这一楼层的经理。于是我去找楼层经理,讲明意图,他很快就给我开了一张退货单,然后让我再去找营业员签字,最后来到收银处,让收银员把钱退还到我之前购物所刷的信用卡上,这一退货事件就搞定了。
    通过这一事情老钱了解到,原来自己是有退货的权利的,这并不是自己的无理要求。在这一事情发生后的两个月左右,也就是春节前夕,老钱在南京东路的另一家商场给亲戚买了两套羊毛内衣,后来发现了更适合他们的礼物,于是老钱决定把羊毛内衣退掉。有了之前的经历,老钱去的时候不是那种惴惴不安的心情。首先去和营业员说明情况,谁知遭到了难题,营业员说买的时候不是在她手里买的,不能退。由于老钱之前了解了退货流程,所以直接去找这一楼层的负责人,然后很顺利地,她带着老钱前去柜台处,让营业员给开了退货单,之后去收银台退款。 
    有一位沈女士在参与购物体验时,也遇到了一个相同的例子:
    前一阵子沈女士在东方商厦买了两件打折的衣服,拿回家穿了以后,她先生说衣服不适合,穿在沈女士身上不好看。于是沈女士就去东方商厦退货,当时沈女士还担心退不掉的,因为衣服本身没有质量问题,光是不好看这个理由似乎很牵强。结果没想到柜台经理还是很爽快地帮助退了,沈女士觉得他们真的是为消费者的个人需求考虑,服务非常到位。 
    根据我们多年的购物习惯,当我们仅仅是因为对所买的东西不满意而心生退货念头的时候,我们都会很担心是不是能退掉;去退货的时候,我们往往带着去拜托别人的态度;一旦退货成功,我们会把它作为一次非常好的购物体验,或者把其归功为负责此事的工作人员的良好态度。通过大家购物的亲身经历,广大的消费者应该知道:合理的退换货,是我们的权利。
    这里所说的合理,是指我们消费者也需要履行一些义务:保持货品完整,保存收银凭证;在一定时间期限内(很多商家是7天以内,也有一些是30天或更长的时间)。 
    应该让商家了解的是,如果你们给予消费者充分的选择权,你们将获得意外的顾客满意度。试想一下,你面对的是这样一个商家,你知道在它那里买了东西后,如果不满意,在一定期限内可以去退换,而且退换货有明确的流程,你不需要求爷爷告奶奶,也不会受制于某个工作人员的不良态度。那么,你是不是很愿意在这个商店购物?都是一样的,消费者得到怎么样的尊重,他们会回馈出相应的尊重。
    一下是部分商场的退换货规定,供大家参考:
    宜家▲   只要包装和产品没有损坏,并保持出售时的原状,您可以在60天内,带上发票或收银条及信用卡消费凭证和完整货品来本店更换等值产品或退款,我们将按照您的支付方式退款。  
    迪卡侬▲   我们承诺,如果您改变主意,任何有同类商品销售的迪卡侬商店都将接受您的退货或者为您更换商品。 (在未使用的情况下)您可以凭收银条在30天内享受该项服务。
    置地广场▲   凡本商场出售的商品,经检验部门鉴定属产品质量问题的,商场按照国家规定的期限内承担包修、包换、包退责任;非质量原因,在商品无残缺损坏、不影响再次销售的情况下,顾客可以在7天内调换其它商品。顾客需凭发票在规定期限内至销售柜台办理修理、退换货手续(退货时按原支付方式办理)。  
    新世界百货▲   符合下列条件的商品,无须陈述理由退换:   1、法律、法规明确规定的。   2、在法定时间内和约定时间内,经国家检测部门或执法部门出具检测报告,确认商品存在质量问题的。   3、售出的商品无质量问题(特殊商品除外)一个月内,未经使用、无损污、包装完好、不影响再次出售的商品,均可退换货(退货时需按原付款方式办理)。
    卜蜂莲花▲   普通商品,7天内可退,15天内可换。   特殊商品:食品,内衣,电器,光盘,书,灯泡,电池等,如无质量问题不可退换。 
    沃尔玛▲   实行“无障碍退换货”,普通商品90天内可退换,包括食品、内衣。   特殊商品,即数码、手机、电脑等电子产品,如有质量问题,购买后7天内可退货,15天内可换货。
    百安居▲   买回家去的商品,即使仅仅因为您改变了主意,只要在30天内,我们就能保证退换。 
    好美家▲ 售出商品在未损坏、未使用过,不影响第二次销售的前提下,30天内无障碍退货。 (定制商品、切割商品除外)。
    百思买▲15天商品退换货政策:   对于您购买的所有商品:自您购买产品开具发票之日起15日内,如果发生任何质量问题,经国家质量技术监督部门授权的检测机构或产品制造商检测确认后,您可以选择按原发票售价退货或者换货。  
     苏宁▲   商品(通讯、IT等除外)自购买之日起,经检测属性能故障,7日内为您办理退换货服务,15日内为您办理换货服务 (包装完好、附件齐全)。
    国美▲  
    退货保障:自发票开具之日起39日内,如发现商品本身出现性能故障,经国家质检部门或厂家鉴定属实,凭质量鉴定单及购物发票原件,可为您办理退货。
    换货保障:自发票开具之日起99日内,如发现商品本身出现性能故障,经国家质检部门或厂家鉴定属实,持质量鉴定单及购物发票原件,可为您办理同品牌同型号换货。
    需要提醒大家的是,以上呈现的是各商场关于退换货的一些规定,另有一些产品不在退换货范围内及退换货限制条款,你在购物时应该详细了解商场的规定。
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