首 页 经济回眸 企业舞台 顾问课程 商海精英 HR经理人 商务策划 交流反馈

漫漫旅游路

 沈世德(中旅假日总经理)

    上海中旅假日旅行社历年被评为全国百强旅行社,1999年位居全国百强旅行社国内旅游第二名。在历年的上海市旅游行业,游客满意度指数测评活动中均名列前二十名,并获得上海市旅游局为在国内旅游行业做出突出贡献的18家旅行社颁发的“上海市国内旅游突出贡献奖”。2006年,中旅假日旅行社已改制为由上海中旅国际旅行社控股、经营者持股的有限责任公司。
    回顾中旅假日的发展,可以说是百感交集、思绪万千。但令我们更加难以忘怀的还是08年那场席卷全球的金融风暴对社会经济的影响。
    面对今天的经济发展状况,“已经走入后危机时代”已为众多经济学者普遍认可的观点。但面对危机,我们学会在危机中寻找机会,化挑战为机遇,准确把握市场变化特点和规律,抓住时机,积极应对,推动发展,是我们在这场危机洗礼中获得的宝贵财富。这份财富,更加增强了我们对未来旅游业发展的信心。

"口红效应"的启示


    每次经济危机的到来,对投资、实体经济以及消费都是一个沉重的打击。在危机多次经历的西方经济市场,人们发现了 “口红效应”这个有趣的经济现象。所谓“口红效应”,是指的每当经济出现不景气时,口红这样一种普遍使用的化妆品其销量反而出现上升的趋势。究其原因,与口红这类商品自身的廉价特性不无关系。
    经济危机的到来,消费者的购物心理和消费行为等都会发生变化。但是经济危机的来临,人们仍然会有潜在的消费欲望。即使买不起住房、汽车,还是能腾出一些“小闲钱”,去选择价格低廉又不失体面的消费品来满足心理需求。口红作为一种“廉价的非必要之物”,可以对消费者起到某种“安慰”的作用,尤其是当柔软润泽的口红接触嘴唇的那一刻,更能使你感到一种放松。打个比方,就像电影等娱乐业会使人们暂时忘却烦恼,在欢笑中缓解和释放精神压力一样。 事实上,类似的“放松消费”在金融危机肆掠时还颇具人气呢。
    说到这里,你可能已经意识到,要问一问旅游行业中是否存在这样的“口红效应”了。是的,正是如此。
    金融危机的到来,对传统的制造业、特别是以出口为主导型的制造、加工业有较大的冲击,然而对旅游业的冲击似乎相没有那么严重,这恰恰就是“口红效应”在其中发挥了重要的作用。2009年以来,除入境旅游由于受国外的金融危机影响,有较明显的下降外,出境旅游及国内长线旅游的影响相对较少,而短线旅游则基本没有影响。
    当然,在这场危机中我们采取积极主动面对挑战的态度,也是我们赢得机会、赢得胜利的最根本的原因。随着社会经济文化的发展,旅游需求呈现多样化、个性化的趋势,很多人旅游是为了陶冶性情,通过接触大自然,来提升自己的修养,这种文化层面的显示是旅游的一个进步,商务旅游、探险游、自助游等旅游方式的日益受宠,说明人们已开始逐步追求个性化的旅游方式。
    因此,我们在危机中寻找机遇,根据市场的需求找准定位,抓住机遇,注重产品设计和创新,不断开出发性价比高、迎合消费潮流、具有鲜明特色的新产品,才能转危为机,这才是寻找出路谋求突破的关键,是对“口红效应”最积极的效益最大化的响应。

旅游市场何处去?

    只要你经常借助旅行社外出旅游,就不难发现国内旅游市场经过多年的发展后,竞争已经日趋白热化。
    随着全球经济化的加剧,外资进入国内旅游市场的压力越来越大。外资旅游企业具备资金雄厚、管理方式先进等特点。在竞争上具备了强大的优势。
    反观国内旅游市场,内资旅行社各自为政,在市场上沿用传统的单打独斗型经营模式。各自采购资源、设计产品、包装销售,大家用相同的产品争夺相同的客源,没有形成有效的业务协同机制。由于个体规模小,资源集中度低,产品的研发、推广、销售都面临困难,难以走出低价竞争的怪圈,无法在管理模式、业务经营等方面进行良性的公平竞争。不是常常听说吗,导游强求游客消费;旅行社中途降低服务等级;劣质食品危害游客健康;挂靠旅行社的个体车辆出现安全事故……等,这些,都是恶性竞争带来的后果。
    显然,对于单个的旅游企业要想获得比竞争对手更好的优势,就必须大幅度降低运作成本,引入先进的管理运作机制,提高运行效率,才能谈得上生存和发展进而,如旅游行业改用一体化战略,在垂直分工体系下,通过集团式采购的规模效应,包括介入酒店、车船公司、餐厅、景区的经营,实现对地接资源的整合与控制,将会使各项资源不断向大型、优势旅行社(旅游企业)集中。这样,有助于简化交易环节,降低成本;同时,资本集中所带来的规模经济优势、市场营销优势、风险扩散优势及融资优势也将使集团化运作的批发商具备了单体旅行社所不具有的竞争优势,此举可大大提高旅行社的抗风险能力,以应对可能出现的各种危机以及国外旅游大鳄对中国的渗透。
    目前,中国港中旅集团公司已经开始对其下辖的地面旅行社进行全面整合,在北京地面旅行社总部的统一管控下,以总分体系为方式,以区域公司为中心,以前后台分离为手段,以资源掌控为目标,以网络布局为重点,并与综合性旅行预定服务提供商在线旅游芒果网共享资源,真正实现天地联网。通过品牌整合、机构重组、业务流程再造、商业模式重塑,改变“客户资源私有化、资源采购部门化、资金管理分散化”的传统操作模式,实现战略目标一体化、企业品牌一体化以及业务、财务、人力资源管理和管理信息平台一体化,使旅行社板块发挥整体效益,为集团旅游主业的综合发展提供市场保证和客源支持。
    集团公司专门成立产品研发和集中采购中心:统一研发标准化程度高和跨区域的大型产品;集中采购职能,负责对旅游产品的基本资源要素包括房、餐、车、票、地接社等进行集中采购,确保管理总部对旅游产品资源要素进行强有力的管控。由分公司负责销售出境游和国内游产品,所有分公司可以在同一时间选择系统内任何一个产品并进行多渠道销售。
    资源整合、规模经营无疑是旅游行业发展的一个方向。
    通过业务流程的再造,商业模式的创新、组织架构的重建、实体布局的推进和天地联网的实施,公司掌控资源、聚集客源的能力不断提升,集中采购所带来的规模效益和成本领先优势大大凸现。
    整合后的港中旅集团将成为具有较强创新能力和国际竞争力的现代跨国旅游企业集团,成为中国驶向世界旅游市场的“航空母舰”。


关注顾客、服务创新是机遇

    在市场细分要求更专业的今天,旅行社的产品必须尽可能的满足旅游者的需求,所以在产品设计方面应该创新出更多层次的产品。旅行社产品创新首先应该对市场仔细研究和挖掘,要以客户为中心,以市场为导向,通过市场细分,针对不同时期、不同层次旅游者的需要,开发多层次、多种类、高附加值的特色产品。每一条旅游线路都应有自己独有的特色,以形成鲜明的主题,使产品具有“新”和“奇”的特点,能够对旅游者产生强烈的吸引力,形成自己的产品优势,达到别人替代不了的程度。实践证明,一些比较新颖的线路,同时在住宿、餐饮、车辆、行程方面安排得更为细致和人性化,往往会很受欢迎。
    随着经济发展和旅游环境的改善,尤其是人们对旅游、健康的理念在不断提升,旅游的需求会越来越大。人们希望通过旅游使紧张的心情和工作压力得以松弛,旅游已逐步成为人们调节生活的一种手段。尤其是双休日线路以及自助游、深度游。如果你是上班族,卸掉每天的忙碌去亲近大自然,是不是很具诱惑力呀?对于已经颇有事业名望的中年人,休闲度假已成为他们一种不可缺少的生活方式。这些,都为旅游行业开拓了一个极大的发展空间。
    同时,旅行社产品创新的出发点还应强调服务的创新。旅游产品就是各种旅游要素的组合,在这一点上,产品的同质性很强,只有旅行社的特色服务才具有鲜明的个性,使之从低层次的价格竞争转变为高层次的特色服务竞争,开拓出全新的市场空间。
    近年来,人们的生活水平明显改善,自身文化素质不断提高,旅游者对服务质量的要求也越来越高,服务质量已成为旅游者选择旅游目的地的一个重要因素。因此,服务创新必须提升服务理念,不断根据市场变化、旅游者需求开发出为其“量身定做”的服务项目,大力开展“个性服务”、“感情服务”,并可利用自身的专业优势针对个别游客的特殊要求为其单独设计线路,从而提升旅行社产品的市场竞争力。
    在这些方面,中旅假日已经有了一些尝试,针对一些顾客旅游需求的变化——如减少或压缩会议及旅游方面的开支——采用不同的销售策略:有的公司原来是去境外旅游的,现在我们建议他们可在国内旅游;有的原来在国内走长线的,我们则根据他们的预算,为他们量身定做,推荐经典的短途线路,这样,既能减少开支又可达到同样的目的。对于近期内无出游计划的,我们也另眼看待他们,保持与其良好的沟通,为其提供任何细小的服务,一旦企业今后有这方面的意向,仍会第一时间联络我们。

结束语

    2010年中国上海世界博览会围绕“城市,让生活更美好”的主题,充分展示城市文明成果、传播先进城市理念、探讨城乡互动发展,使理解、沟通、欢聚、合作的世博理念得到充分发扬,为我们各行各业留下了丰厚的物质成果和宝贵的精神财富。有关权威机构表明,世博会的成功举办将对上海乃至中国的旅游业带来极大的后续市场效应。中旅假日通过数年前的资源整合,树立了全新的经营理念并建立了宽松的激励分配体系、先进的管理体制,特别是对各类人才建立了良好的操作平台和发展空间。中旅假日将加倍珍惜又一次发展的这个重要机遇,继续弘扬世博精神,发挥“中旅”的品牌优势,努力寻求对策,以顾客为中心,以市场为导向,不断创新,推出优质旅游服务产品,迎接旅游业更好的未来。

2009 © 现代商务网 版权所有 投诉电话:021-34600907
沪ICP备05015105号